服务举措不断升级国美找到利润全新突破口

2019年05月15日 来源:

一年一度的618大促已经落下大幕,各大零售企业纷纷亮出今年618的成绩单。转型成为家生活整体解决方案提供商的国美,取得了整体GMV同比增长410%的成绩,共享零售GMV同比提升636%。

除亮眼的营销数据外,本次618期间,国美管家GMV同比增长达到390%,订单量同比增长273%,相较国美一季度财报数据中的两项相对数值,分别提升了22个百分点和20个百分点。与此同时,国美上商城售后服务提供的彩电、空调送装一体服务在618当天的前12个小时里累计完成3000台次,相比去年双11期间整体提升了3倍。

从数据上就可以明显看出,在商品过剩,人口红利消退的情况下,低端、低价的销售方式,正在遭到巨大的调剂,服务已逐步成为新的突破口。

服务覆盖全购物周期,成为利润增长突破口

据相干数据显示,2017年中美两国的消费市场总范围均为5万亿美金,但中国的人口是美国的近5倍,消费市场依然有巨大的增长空间。

根据中国家用电器服务维修协会此前发布的数据显示,仅家电行业而言,2017年家电安装、维修、上门、零部件四项服务收入达2600多亿元。清洗、保护、保养、延保、集成整套解决方案等新型服务收入达2800多亿元。预计到2020年,家电服务业全产业链及跨界集群发展的业务收入将超万亿元!

实际上,过去我们理解的服务,更多是购买的商品出现问题之后,联系厂商进行维修等。但现阶段的服务,则是从消费者进店的声问好开始,1直到产品的以旧换新,涵盖售前、售中售后全过程。

国美通过家生活战略,以服务创造黏性、以服务创造信任,通过优良、贴心的服务提高复购率,已成为其新的利润增长点。

服务基础布局完善,深耕零售31年的积累

在今年的618大促期间,国美推出了闪送闪装服务,包括空调24小时闪送闪装、彩电送安一体免费装、冰洗按需配送。同时,还提出了包括所有送安人员要持证上岗、统一配送腰包、收费公示、清理现场、邀约评价等在内的十项服务标准,全面提升服务水平。

众所周知,家电产品的安装和售后维修等,都需要极强的专业性。因此,大部分零售商仅能停留在卖货阶段,产品的后续服务均需要品牌商的专业人员进行跟进。这就导致消费者等待时间过长、售后信息不对称、相互推诿等问题的出现。

而国美在全国拥有78个自建安点缀和超过 15000名工程师,每一年举行300次以上的服务技能专场培训,清洗业务覆盖40个省、327个城市(含地级市)和953个区县。专业的团队和人员,加上31年的零售行业经验,可以负责配送、安装、维修、保养、清洗等一系列专业的售后服务,大幅缩减了消费者的等待时间,和重复沟通的流程。

国美零售总裁王俊洲表示,国美希望能继续深入家电后服务市场,运用互联+服务平台国美管家,通过对家电后服务市场的不断标准化,终究实现让家电的事儿更简单。

家生活战略转型已见成效,服务好评率达98%

2017年,国美明确了家生活战略,将家庭系统+家装+家居小件+家电进行整合,从单一电器经营逐步转型为围绕以家为核心的整体解决方案提供商和服务商。

在这样的背景下,国美在2018年季度财报中,交出了一份让人满意的成绩单。其中,国美管家GMV同比大幅上升368%,其月均订单量同比显著提升253%。

同时,国美也在一直积极推进互联技术对于零售各个环节的渗透,实现线下实体零售全服务流程可视化,服务评价数据化,截至目前,用户好评率达98%。

对于中国零售行业来讲,2018年一定是不平凡的转型深化之年,而率先于行业进行家生活战略转型的国美,已经成为行业效仿的转型模板。未来,在共享零售模式的驱动下,国美家生活战略将继续加速落地,并继续依托自身长期在商业逻辑、技术、模式、团队等四大方面构成的力量,不断建设在产品、运营、服务三方面的能力,完善服务保障体系,用实际行动提升国美零售的效率和体验。

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